10 PASOS para poder llegar a un cliente potencia

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¿Cómo consigo que me contrate un cliente que no me conoce?

Lara pregunta esto:

Somos un negocio nuevo de fotografía con dos meses, ya tenemos blog, página en facebook y twiter, hemos repartido tarjetas personales, hemos realizado promociones, y hemos publicado anuncios clasificados en varias páginas de este tipo. Pero todavía no tenemos clientes, nadie nos llama. Quisiera saber si es normal o si ya debemos preocuparnos.

Y Marta pregunta esto:

Tengo una gran duda, como captar un cliente en 5 o 15 minutos si lo que ofrecemos son servicios de ingeniería y todos los servicios han sido con cliente en cadena, es decir, solo contacto comenzamos hace 2003 con un cliente conocido de mi suegra y ahí empezo alcanzando la consolidación en nuestra región, ahora queremos ir a la capital todos desconocidos para nosotros y pensando que el cliente nos vería como de provincia quizás sin las ganas de trabajar porque es defícil confiar en algún ingeniero que podría no responder por el servicio porque no nos conoce, como entregar la confianza en el primer minuto se debe mencionar los clientes que tenemos.

Para la próxima semana tenemos reuniones con muchos clientes potenciales no sabemos quienes son los que vamos a tener reunión antes de la fecha acordada nos van a entregar el mismo día el dato y tenemos que esponer nuestra propuesta, debe ser atractiva para trabajar a distancia con esos clientes porque nuestros servicios son en digital y tenemos todos los medios de comunicación para hablar a distancia porque hasta el momento lo hacemos con algunos clientes en la capital que solo han sido por contacto, pero queremos captar nuevos clientes.

Como veis, el problema es esencialmente el mismo: ¿cómo consigo que me contrate un cliente que no me conoce? Marta da una razón para que le contrataran los clientes que han tenido hasta ahora: eran conocidos, venían por referencias de personas conocidas, u otros clientes satisfechos recomendaban sus servicios. Esto es absolutamente normal. Pensad en lo que hacéis vosotros cuando necesitáis los servicios de un abogado, un arquitecto o un médico: lo, primero, preguntar entre vuestros conocidos si conocen a alguien de confianza. ¿Pero qué pasa si quieres abrir un mercado nuevo en el que no tienes contactos? O como en el caso de Lara ¿qué pasa si estás empezando?

Yo he explicado por aquí que un blog puede ayudarte a generar esa confianza, así que Lara, con su blog, su facebook y su twitter ha dado un primer paso que puede ayudarle. Pero el problema del blog es que es muy lento. No sé el tráfico que puede tener Lara, pero apostaría a que en estos dos meses no tiene más de 100 visitas diarias. Y necesitas al menos 10 veces más tráfico que ese para empezar a vender. Si Lara cuida su blog, no lo abandona desesperada por tener pocas visitas, comenta en otros blogs, empieza a relacionarse con bloggers con más tráfico, consigue seguidores en Facebook o Twitter, y es constante haciendo esto durante meses, el esfuerzo dará su fruto y los clientes comenzarán a llegar desde su blog.

Pero probablemente Lara no pueda permitirse el lujo de dedicar seis meses o un año al blog sin vender ni una foto, así que algo debería hacer para conseguir clientes antes.

Tanto en el caso de Lara como en el de Marta, lo que necesitan es generar confianza entre sus posibles clientes. Un cliente sólo les contratará si piensa que harán un buen trabajo por un precio razonable. La cosa se complica, porque normalmente quien contrata el trabajo no sabe hacerlo, así que no tiene criterios fundados para saber si un profesional es mejor que otro. Y esto es así en todos los casos en los que alguien vende un servicio.

Por eso, lo primero que deberías hacer si quieres vender es ser capaz de generar confianza. Esto es más fácil de decir que de hacer, pero aquí van unas pistas que puede ayudar tanto a Marta como a Lara:

·         Usa la validación social. Marta preguntaba si debía mencionar a sus clientes actuales. Por supuesto que debe hacerlo. Si no tienes todavía clientes, como el caso de Lara, habla de los clientes para los que has trabajado en otras empresas. ¿Alguna vez has visto un restaurante con buena pinta, pero has dudado en entrar porque estaba totalmente vacío? Pues ese efecto de “si aquí no viene nadie por algo será” o el contrario de “si en este sitio hay cola será porque es bueno” vale tanto para los restaurantes como para cualquier otro servicio.

·         Exhibe tu trabajo. Si eres fotógrafo tienes que tener un portfolio online. A ser posible, no con cualquier cosa, sino con el tipo de fotografías que quieres vender. Si pretendes vender fotos de bebés, no me enseñes fotos de paisajes. Yo no tengo ni idea de lo que puedo esperar de ti, así que ayúdame a entender qué voy a conseguir si te contrato. Para algunos servicios es más complicado que para un fotógrafo exhibir su trabajo, pero siempre puedes hacer un “case study” en el que expliques el problema que tenía un cliente, qué solución le diste y qué beneficios obtuvo por contratarte. (Si vas a hacer esto, asegúrate de tener el permiso del cliente del que vas a hablar)

·         Especialízate. No puedes pretender que alguien sin conocerte crea que eres bueno haciendo reportajes de viajes, retratos de niños y fotografiando objetos para publicidad. O que eres capaz de hacer ingeniería civil y edificación. Aunque en realidad tengas un abanico tan amplio de capacidades, olvídalo y céntrate en aquello en lo que seas excelente. Tus clientes potenciales entenderán mucho mejor tu propuesta y creerán en ella más fácilmente.

·         Identifica a tu cliente ideal. Del mismo modo que nos debemos especializar en una rama de nuestra disciplina para ser creíbles, es necesario identificar a nuestro cliente ideal. Puede ser un tipo de persona, una empresa de un sector concreto, pero lo importante es identificar el problema que les une y que nosotros podemos resolver. “Quiero salir guapa en las fotos de mi boda”, “necesito una imagen de mi producto que venda”, “necesito que alguien me calcule las estructuras del edificio que estoy proyectando”. Son problemas reales, y la gente que está dispuesto a pagar porque alguien se los resuelva son tus clientes potenciales. Céntrate en uno de esos clientes con uno de esos problemas, y será mucho más fácil crear una argumentación de ventas que les convenza.

·         Entiende a tu cliente. Identificar a un cliente ideal y entender su problema sirve para demostrarle que podemos ayudarle. Podemos hablar su lenguaje, podemos expresar esas dudas que tiene y explicarle cómo las vamos a resolver. Nos permite dejar de hablar de nosotros para hablar de él. Cambiar el discurso de “yo puedo hacer esto” por el de “si tú necesitas esto, yo lo puedo resolver de esta manera”.

·         Sal a buscar a tu cliente. No te quedes sentado pensando que con crear tu blog o con abrir tu oficina y repartir unos folletos ya has hecho todo. Conocer a tu cliente ideal es útil también para saber por dónde se mueve e ir a cazarlo en su territorio. Y esto puede ser en el mundo offline o en online. Puedes ir, por ejemplo, a una feria de su sector. O a un polígono industrial en el que se concentren empresas de su sector. O puedes ir a webs o foros donde se concentren tus clientes. Tal vez puedas llegar a acuerdos con otras empresas haciendo ofertas conjuntas u ofreciéndoles una comisión a cambio de que te dejen acceder a sus clientes.

Por ejemplo, si quieres vender fotografías de bebés, analiza qué webs se dedican a este tema y contacta con los responsables para ofrecerles una campaña con un descuento especial o un concurso para sus lectoras. O más discretamente, responde a preguntas de personas que planteen dudas que tú puedes responder con tus conocimientos. Si consigues generar fama de “experto en lo tuyo” en un foro en el que tus clientes potenciales son habituales, tienes gran parte de ese trabajo de generar confianza ya hecho.

·         Regala algo. Otra convención social que funciona es la del regalo. Estamos condicionados culturalmente para responder favorablemente a quien nos hace un regalo. Ciertamente, ir a un cliente con unos bolígrafos de propaganda ya no es útil, pero puedes encontrar otras maneras de regalar algo que a ti no te cueste mucho.

Si todavía no tienes clientes y necesitas crear tu portfolio, ¿por qué no ofrecer una mini-sesión fotográfica gratis? Si lo limitas al tipo de cliente que estás buscando, y lo conviertes en un concurso, es una manera excelente de construir tu portfolio con los 4 o 5 mejores candidatos y de tener una lista de clientes potenciales interesados en tus servicios.

Otra posibilidad es hacer un white paper, un informe sectorial, un eBook o un vídeo. Puedes incluso hacer un mini-curso gratuito. Todas estas herramientas, además de servir como “regalo”, cumplen a la vez con la misión de demostrar que eres un experto, que sabes lo que te traes entre manos.

·         Ofrece garantías. Para reducir la ansiedad que produce en el cliente un posible error al contratarte, ofrece garantías. Devuélvele su dinero si no queda satisfecho. O dale un periodo de prueba. O incluye en el contrato unas horas adicionales de soporte post-venta o mantenimiento. Lo que hagas en concreto dependerá de tu negocio, pero busca algo que reduzca (a los ojos del cliente) el riesgo que asume al contratarte.

·         No bajes el precio. El problema cuando tienes pocos o ningún cliente es de confianza, no de precio. Al revés: el precio, para un cliente que no entiende de tu negocio, es un indicador de calidad. Si no tienes ni idea de coches, sabes que un Mercedes es mejor que un Renault porque cuesta el doble. Si no tienes idea de pintura, sabes que un cuadro es mejor que otro si cuesta diez veces más. Si quieres contratar a un fotógrafo o un ingeniero, y cobra la mitad que otros, pensarás que es un chapuzas, que no conoce el oficio, y que no va a hacer un trabajo tan bueno como el que cobra más. Por eso, aunque parezca paradójico, puedes estar perdiendo clientes por intentar ganarlos con unas tarifas más bajas.

Otra cosa es que respecto a esas tarifas hagas una oferta puntual, siempre limitada en el tiempo y siempre explicando al cliente el motivo por el que la haces (introducirte en un nuevo mercado, por ejemplo, y trabajar online en el caso de Marta), de manera que el cliente no perciba que está contratando a un mal profesional, sino que está ante una oportunidad que debe aprovechar ya.

Esta lista no es ni mucho menos exhaustiva, pero espero que sirva para explicar la idea en general: demuestra que eres bueno, que entiendes a tu cliente y puedes resolver su problema, y no te faltará trabajo.

Diez pasos para poder llegar a un nuevo cliente

Conseguir las primeras entrevistas es parte fundamental del trabajo de los comerciales y de los equipos de venta. Muchos de ellos caen en el desánimo cuando son rechazados. El éxito o el fracaso en la petición de una entrevista está en las técnicas que empleemos para solicitarla.

1. Trabajo de campo

Al cliente se le empieza a captar mucho antes de conocerlo. Consigue información sobre posibles clientes, investiga sus necesidades y las fechas en que realizan sus compras, porque cualquier dato, por mínimo que parezca, puede ser decisivo cuando afrontemos el contacto directo.

Un truco útil: si tu empresa aún no es muy conocida en el sector sería conveniente que enviaras un dossier a los compradores potenciales, comunicándoles la actividad que realizáis y preparando el terreno para cuando se lleve a cabo el primer contacto.

2. Valerse de la red

Las nuevas tecnologías nos facilitan la aproximación al cliente. Internet simplifica el uso de las herramientas típicas de marketing y hace que éstas ganen en rapidez y eficacia. El correo electrónico es un instrumento inmejorable para establecer un contacto personal y mantener un canal de información

Un truco útil: si envías una presentación de tu empresa a través del correo electrónico, hazlo siempre a direcciones electrónicas de ejecutivos con responsabilidad o influencia para valorar tu propuesta, nunca a una dirección genérica de la empresa.

3. Un buen producto

Convéncete de que el cliente se puede beneficiar con tu propuesta. No se trata de engañar a nadie, sino de proporcionarle una ganancia personal y laboral. Cuando contactes con alguien debes tener claro que tu producto le va a ayudar en su actividad profesional y que vale mucho más de lo que pides por él.

Un truco útil: debemos tener mucha psicología para descubrir el “deseo oculto” del cliente. Si somos capaces de satisfacerlo, habremos ganado la batalla del oportunismo y el cliente percibirá sutilmente que podemos proporcionarle el servicio que requiere.

4. El cliente tipo

Es básico elegir bien al cliente potencial. Cuando admitimos que todos son clientes objetivo, también estamos reconociendo que nuestra oferta no contempla beneficios específicos para ninguno. Pero si conoces a fondo el posicionamiento de tu empresa en el mercado, tendrás más posibilidades de éxito a la hora de seleccionar a los futuros compradores.

Un truco útil: cuando tengamos que aproximarnos de nuevo a una persona que ya nos ha rechazado, le presentaremos una nueva oferta mejor adaptada a las características de su empresa. La imaginación y la creatividad son fundamenta- les para que el cliente perciba que nos hemos preocupado por su caso concreto.

5. Pedir referencias

Cuando pedimos una referencia a un cliente lo que pretendemos es que nos introduzca en otra empresa y, al mismo tiempo, estrechar el vínculo con él. Nuestra relación profesional y personal debe ser completamente satisfactoria, porque sólo así obtendremos un compromiso real por parte de quien nos propicia ese contacto.

Un truco útil: la solicitud de referencias no se limita a pedir un nombre y un número de teléfono. Lo más recomendable es solicitar una entrevista a nuestro cliente más satisfecho y pedirle que sea él quien establezca el primer contacto. Esto nos facilitará la cita con el cliente potencial y nos ayudará en el seguimiento de la negociación.

6. Cuidado con el teléfono

El objetivo de la llamada en frío es obtener la entrevista, pero el nerviosismo y la falta de planificación pueden llevarnos a acelerar el proceso e intentar cerrar la venta en ese momento. Por tanto, si nos precipitamos, habremos dado una pésima impresión.

Un truco útil: trata de llamar cuando no lo hace nadie. Los momentos en que los teléfonos suelen estar más tranquilos son la primera hora de la mañana y la última de la tarde. Si llamamos a esas horas tendremos más posibilidades de conseguir una cita, ya sea porque nuestro interlocutor está organizando su agenda o porque continúa en el centro de trabajo una vez concluida la jornada.

7. Un vocabulario positivo

Debemos concentrarnos en mantener una actitud positiva durante la conversación. Si en nuestro fuero interno pensamos que las llamadas frías son una pérdida de tiempo y no sirven para captar clientes, nos será muy difícil crear interés por nuestro producto y transmitir ilusión por él.

Un truco útil: nuestro interés puede hacer que nos comportemos de forma servil y complaciente. Eso nos presentaría como inexpertos y dubitativos

8. Hablar con quien compra

Debes tener claro a quién quieres entrevistar, es decir, la persona que tenga verdadero poder de decisión sobre las compras. Es posible que para acceder al responsable tengamos que superar varios filtros (centralitas, secretarias, asistentes...).

Un truco útil: no obstante, podemos aprovechar estos filtros para sondear el terreno, extraer más información sobre el cliente y preparar mejor la próxima llamada.

9. Expresión corporal

La actitud, el tono y hasta los movimientos que realizamos durante la llamada telefónica son percibidos por nuestro interlocutor. Si transmitimos preocupación o crispación, el cliente puede advertir nuestra ansiedad y no sentirse atraído por lo que le estamos contando.

Un truco útil: intenta hablar siempre de pie y delante de un espejo, fuerza la sonrisa y alegra la expresión para que tu voz suene más amable.

10. Retirarse a tiempo

No insistas más de tres veces con un mismo cliente. La finalidad no es llamar a mucha gente muchas veces, sino obtener entrevistas para hacer clientes y conservarlos.